規(guī)范現場管理  當好“形象衛(wèi)士”
    作為公司后勤重要的職能管理部門之一，現場管理部肩負著商品質量、服務質量、環(huán)境質量等三大管理任務，是公司“雙文明”建設的窗口，是公司的“形象衛(wèi)士”，同時人多事雜，細致繁瑣，是公司精細化管理的重要環(huán)節(jié)。
    為了不斷提高公司現場管理水平，保證各項工作有序高效運轉，現場管理部部長王家棟、副部長陳光輝經過細致的市場調查和分析后，根據企業(yè)實際情況，認真修改制定了《營業(yè)現場管理制度》、《現場督導管理條例》、《衛(wèi)生管理制度》、《商品退換制度》、《督導隊員日常行為規(guī)范》、《規(guī)范經營秩序實施細則》等規(guī)章制度，使各項工作有了科學可行的制度保證，為樹立公司形象打下了堅實基礎。督導隊肩負著維護營業(yè)現場秩序、保證商品質量、抓好售前、售中、售后服務和環(huán)境保潔等諸多任務。作為督導隊班長的劉濤、嚴春萍，工作大膽負責，認真細致，除每天帶隊在營業(yè)大廳巡查三到四遍外，對出現私自收款、討價還價、亂戴服務證章、亂著工裝等違紀現象的營業(yè)人員，他們總是耐心地批評教育，正確引導。面對有的營業(yè)人員的不理解和冷嘲熱諷，他們不慍不火，等“煙消云散”后再曉之以理，動之以情，直到對方心悅誠服。劉濤家住襄陽區(qū)張灣，僅路上騎自行車就需要1個半小時，加上近期修路，上班存在諸多不便，但他克服重重困難，從不延誤上班時間，就連女兒病了也不例外，時時處處起模范帶頭作用。
    總服務臺主要負責接待顧客、導購咨詢、協調關系等事務，她們的言行舉止也代表著企業(yè)的形象。6月7日下午，襄樊油庫的一名顧客在鞋帽商場買鞋時，把價值2000多元的衣物忘記在“北京步鞋”柜，等顧客想起時已是晚上7點多鐘，此時西樓已關門。顧客就跑到東樓總臺，總臺值班人員劉惠想方設法，利用第二天上午的休息時間，于清晨7點多鐘趕到鞋帽商場，聯系該商場值班人員把門打開，把衣物歸還顧客，顧客感激之余對鼓商贊不絕口。
    現場管理部工作面廣，事務繁雜，除了督導隊和總服務臺以外，還包括播音室、公司內部衛(wèi)生保潔、營業(yè)員和促銷員服務證章的辦理和更換、對促銷員職業(yè)道德培訓，以及通過紅外線監(jiān)控器巡視營業(yè)大廳經營秩序等一系列工作。每逢星期天和節(jié)假日顧客較多，服務事故發(fā)生率相對較為集中，為了保證營業(yè)現場秩序良好，王部長和陳部長輪流值班，基本上沒有節(jié)假日和星期天，但他們毫無怨言。有時遇到顧客投訴事件，王部長為了給顧客一個滿意的答復，與相關部門多次磋商協調，對顧客熱情耐心交流溝通，并最終以真誠和誠信換來了顧客的理解與支持，同時也提升了企業(yè)在消費者心目中的形象、信譽和地位。
（信息來源：黨群工作部、團委、現場管理部）